Alle taler om corona-virus. Men HVORDAN vi taler om den, betyder rigtig meget, lyder det fra tre RUC-forskere. Vi har bedt dem tage temperaturen på myndighedernes kommunikations-strategier i forbindelse med virussen. For hvordan viser man borgerne, at man tager virussen og deres frygt alvorligt – samtidig med, at man undgår at skabe panik?

Læs, hvad professor Sine Nørholm Just har at sige om krisen og om krise-kommunikationen.

Hvad tænker du om de danske myndigheders kommunikation i forhold til corona-virus?

Først og fremmest er jeg jo lidt begrænset af, at jeg sidder i Boulder, Colorado. Så jeg har ikke en klar fornemmelse af hvor meget panik, der er derhjemme. Men jeg kan fornemme på mine kolleger, at den er rimeligt højt oppe at ringe.

Når jeg ser på den måde, som Sundhedsstyrelsen og Statens Seruminstitut kommunikerer på, så er min korte konklusion, at de ikke kunne have gjort det meget anderledes. De kommunikerer nøgternt, men samtidig så åbent som muligt, og de opdaterer anbefalinger hele tiden. Der leverer de i mine øjne den bedst mulige kommunikation. Det, der så er udfordringen i vores medielandskab, det er, at det er aldrig information ”nok”.

Det har Sundhedsstyrelsen prøvet at imødegå ved for det første at sørge for, at det er deres informationer, der kommer op først, når man googler oplysninger om corona-virus. For det andet har de lavet en ny Facebook-side. De havde en profil, som ikke havde været aktiv i tre år, men det har de ændret nu. Herinde kan man se eksempler på, at folk spørger om ting, som de har fået at vide i eksempelvis en YouTube-video. Og så svarer kommunikationsmedarbejderen fra Sundhedsstyrelsen, at det, der sker i videoen, det er ikke noget, der er sundhedsvidenskabeligt belæg for. Dernæst sker der gerne det, at personen bliver frustreret og skriver, at myndighederne måske skjuler noget.

Det er et eksempel på, at der opereres ud fra to forskellige logikker. Der er den naturvidenskabelige ekspertise-logik, som Sundhedsstyrelsen går ud med. Og så er der nogle borgere, som arbejder med en konspirationsteoretisk logik. Og der kan myndighedernes naturvidenskabelige logik ganske enkelt ikke stille noget op.

Det er altså et problem, at der er nogle mennesker, som er temmelig svære for myndighederne at kommunikere med. Og den udfordring er blevet mere synlig for os med de sociale medier.

Så er der en anden dimension, som handler om, hvorvidt myndighederne kan finde ud af at tage højde for både fakta og følelser. De skal kommunikere de naturvidenskabelige fakta og budskaber, men også kunne tage højde for de følelser, der opstår hos borgere, der er bange eller har svært ved at forstå, hvad der foregår. Det skal man som myndighed lytte til og tage alvorligt. Og overveje, hvordan man kan skabe en kommunikation, som er mere i øjenhøjde og har fokus på, at ”selvfølgelig er du bange”. En kommunikation, som rækker ud over ”følg vores råd og vask dine hænder”.

Der er også nogle af de udfordringer, som man ikke kan løse som myndighed. Og det ligger egentlig i sagens natur: Vi har en epidemi, og indbygget i den er der noget ukontrollerbart.

Hvilket jo faktisk er meget interessant, fordi det viser, at de betegnelser, vi bruger om det ukontrollerbare, til eksempel vira eller viralt, det er også den betegnelse, vi bruger om kommunikation.
Så vi har en ukontrolleret og ukontrollabel sygdom. Og givet det medielandskab, vi har, så fører det også til en ukontrolleret og ukontrollabel kommunikation.

Ser man typisk i sådanne situationer, at mange borgere opererer ud fra en konspirationsteoretisk tilgang? At der ikke er så meget tillid til myndighederne?

Det er en af de hypoteser, som vores projekt arbejder med. At der er et generelt skift i vores forhold til myndighederne. Det er ikke kun i forhold til sundhed, men vi ser det meget tydeligt her – også i form af eksempelvis debatten om vaccinationsprogrammerne.

Det har noget at gøre med, at man kan søge information selv, og at der cirkulerer mere eller mindre alternative eller verificerede data derude. Den offentlige, digitaliserede debat på de sociale medier gør, at mange borgere sætter spørgsmålstegn ved ting, som man før tog for givet.

På den ene side er borgerne altså blevet mere aktive og mere søgende – man kunne næsten sige mere ’empowered’. Men på den anden side, så har de ikke altid den fornødne kompetence til at skille skidt fra kanel. Og det er jo lige præcis den manglende kompetence, der gør, at de sætter spørgsmålstegn ved myndighederne.

Hvordan kan myndighederne genskabe tilliden?

Det er dobbelt. For på den ene side kan man ikke gøre andet end at blive ved med at fastholde de fakta, der er. Samt føre en klassisk, oplysende envejskommunikation til borgerne. På den anden side, så er man nødt til at prøve at gå i dialog med borgerne. Det er ikke sikkert, at der nødvendigvis kommer noget godt ud af at gøre det, men hvis man ikke gør det, så får det lov til at løbe fuldstændig amok.

Det er jo derfor, at Sundhedsstyrelsen har genstartet sin Facebook-tilstedeværelse. Det er et eksempel på et nødvendigt træk, at man er nødt til at være der, hvor borgerne er, som en del af de dialoger, som borgerne har. Og dialogen skal så bruges til at genvinde tilliden til eksperterne.

Hvorfor mangler tilliden?

Jeg tror, at myndighederne har været for langsomme til at forstå, at man ikke kun kan køre med den klassiske envejskommunikation a la ’oplysning til borgerne’.
Og det er måske lidt voldsomt at give de sociale medier skylden for det i sig selv. Men når sådan noget som klimakrise, flygtningekrise, finanskrise osv., bliver koblet op på de nye dynamikker for kommunikation – og myndighederne ikke er til stede – så skaber det en følelse af, at myndighederne ikke har føling med det, der er relevant for borgerne i hverdagen.

Hvordan bruger du den nuværende situation i din forskning?

Jeg er en del af et nordisk forskningsprojekt om ”pandemic rhetoric”, som i øvrigt var sat i værk, inden corona-virussen brød ud. Og man må jo sige, at vi får meget brugbar data lige for tiden.

I første omgang studerer vi de dynamikker, der er, for at få en fornemmelse af, om det eskalerer eller ikke. Og så ser vi konkret på, hvad det er for nogle aktører, der kommer på banen, og om de sørger for, at det går den ene eller den anden vej.
Og så håber vi, at vi kan give myndighederne nogle anbefalinger til, hvordan de skal gøre det bedre næste gang.